尊重顾客意愿

1998年春节前夕，天津家乐福收银台前人山人海。临近中午，顾客开始吃店里的东西，随后很多人效仿。
　　
　　家乐福并未叫保安，也未并门，而是让顾客体验家乐福的与众不同。
　　
　　重庆家乐福在当地报纸上刊登了“买一瓶百事可乐（5元），赠送一瓶天府可乐（2元）”的广告。由于失误，广告显示为“买一瓶百事可乐，赠一瓶天府可乐（2元）”。
　　
　　顾客认为两瓶可乐应收2元，而收银员坚持应收5元，引起顾客强烈不满。
　　
　　此时，家乐福尊重顾客意愿，化解了这场危机。
　　
　　家乐福一方面忙于补货，平衡商场供求秩序，另一方面紧急通知每人限购两瓶，在报纸上修正广告并向消费者致歉。
　　
　　点评：家乐福把“让顾客满意”作为处理危机公关的宗旨，使一场危机变成了一次公关宣传的机会。
　　


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